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                升级系统功能,提升热线服务效能

                发布时间:2021-04-21 14:42   来源:瑶海区政务服务管理局 浏览次数:

                作为政府联系群众的纽带,12345政府服务热线一直承担着听取社会声音、关注民生焦点、为群众和企业提供服务的重要任务。近年来,瑶海区12345政府服务热线积极探索呼叫系统新模式,融合平台服务建设,推动12345热线系统全面升级换代工作,有力提升了热线服务效能。2021年4月14日,瑶海区12345政府服务热线新系统正式上线试运行,让12345热线真正成为政府与群众高效沟通的桥梁。

                一、加强部门联动,形成工作合力

                呼叫系统升级后增加智能判断电话遇忙功能,对于接入到平台的电话,如遇电话占线情况,系统自动匹配至其他空闲号码,同时降低50%的占线率,确保热线畅通率。接线员受理后可直接将来电群众的电话转接至相关部门,群众在线即可得到官方答复,促使群众的诉求与相关部门形成无缝对接。针对重复投诉专题办,急切诉求重点办,职责交叉联合办,形成工作合力,切实有效化解矛盾。同时系统还设有自动录音保存功能,为群众提供随时查找通话记录的便利,不仅对热线工作人员服务态度起到监督作用,也提升了办理质量,满足了群众需求。

                二、持续优化流程,提升工作水平

                瑶海区12345政府服务热线坚持“为民服务解难题”的初心使命,着力在平台建设上补短板、强弱项、提质量,通过升级呼叫中心新系统,进一步优化流程和资源配置,对热线办理回复时间、与来电人沟通联系情况、是否实名制办理以及信息报送、责任追究等方面进行全流程跟踪处理,为开展热线工作提供强有力的硬件支撑,实现热线受理和后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

                三、借助智能技术,整合多方资源

                逐步推进政务服务便民热线的整合工作,充分整合资源,明确工作标准,完善监督体系,优化热线信息共享机制。充分运用“互联网+”、大数据等技术,借助大数据分析以居民需求为服务导向,整合人口、民政、城市管理、信访维稳等各类信息资源,进行资源整合,从一个诉求一个诉求地办理,到一类诉求的打包解决,再到民生大问题的根本性梳理,从而实现未诉先办,“接诉即办”机制,努力形成以12345为抓手的公共服务与城市治理新格局。

                 

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